Interne klachtenregeling kinderopvang

Als Opvang Lulu doen wij er alles aan om dagelijks goede kwaliteit kinderopvang te bieden. Toch kan er een keer iets misgaan. Wij vinden het belangrijk dat u bij ons terecht kunt als u ontevreden bent. Daarom hebben wij deze interne klachtenregeling opgesteld.

In de klachtenregeling beschrijven we onze werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De regeling voldoet aan de eisen uit de Wet kinderopvang, artikelen 1.57b en 1.57c.

Voordat u een interne klacht indient

Wanneer u als ouder ergens ontevreden over bent, dan vinden wij het prettig dat u dit zo snel mogelijk bespreekt met de persoon die erbij betrokken is of was. Dit kan bijvoorbeeld één van de houders zijn wanneer het om een situatie op de groep gaat of over de overeenkomst. Komen jullie er samen niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing? Dan kunt u een interne klacht bij ons indienen.

U kunt ook direct een interne klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat u het belangrijk vindt dat uw klacht zorgvuldig beoordeeld en geregistreerd wordt. U ontvangt van ons dan ook een schriftelijke reactie. Wij nemen alle klachten die schriftelijk bij ons binnenkomen anoniem op in ons jaarlijkse klachtenverslag. Het klachtenverslag brengen we onder de aandacht van ouders en bespreken we met onze oudercommissie. Ook sturen we het naar de toezichthouder van de GGD. Dit zijn we volgens de Wet kinderopvang verplicht te doen.

In deze klachtenregeling leest u verder hoe u een interne klacht bij ons kunt indienen, hoe we deze zullen behandelen en waar u terecht kunt voor externe behandeling van uw klacht.

Waarover kunt u een interne klacht indienen?

U kunt bij Opvang Lulu een klacht indienen over:

• een gedraging van de houders richting ouder of kind;

• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;

• de overeenkomst tussen de houders en de ouder(s).

Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gebruiken. Het kan voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling alsnog een interne klacht indienen.

Waar en wanneer kunt u extern uw klacht indienen?

Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht volgens onze interne klachtenregeling en/of over het resultaat na afloop? Dan kunt u ook extern uw klacht indienen. Neem hiervoor contact op met het Klachtenloket Kinderopvang. Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie, advies en bemiddeling.

U kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen. Alle kinderopvangorganisaties zijn wettelijk verplicht zich bij de Geschillencommissie aan te sluiten, Opvang Lulu dus ook. Wanneer u bij de Geschillencommissie een geschil indient, doet zij een bindende uitspraak voor beide partijen.

In de volgende situaties kunt u direct uw klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van Opvang Lulu te hebben doorlopen:

• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Opvang Lulu heeft ontvangen.

• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Opvang Lulu indient. U kunt dan denken aan een situatie waarbij de persoon die uw klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van uw klacht. Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden.

Ook wanneer u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het best gevolgd kan worden.

Klachtenregeling Opvang Lulu

1. Definities

Organisatie: Opvang Lulu

Klacht: formele, schriftelijke uiting van ongenoegen die niet via informeel overleg is of kan worden verholpen.

Ouder: de bloed- of aanverwant in opgaande lijn of de pleegouder van een kind dat van kinderopvang bij Opvang Lulu gebruik maakt of heeft gemaakt.

Oudercommissie: de commissie, zoals bedoeld in artikel 1.58 van de Wet kinderopvang.

Houders: de personen aan wie de onderneming, zoals bedoeld in de Handelsregisterwet 2007, toebehoort en die met die onderneming een kindercentrum en BSO exploiteren.

Klager: de ouder of oudercommissie die een klacht indient.

Klachtenfunctionaris / aandachtsfunctionaris: Fadoua Korchi. Zij ontvangt de klachten, bewaakt de procedure en behandelt de klachten namens Opvang Lulu.

Klachtenloket Kinderopvang: onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang waar ouders, oudercommissies en kinderopvangorganisaties terecht kunnen voor informatie, advies en bemiddeling.

Geschillencommissie: een door het Ministerie van Veiligheid en Justitie erkende commissie voor het behandelen van geschillen. De uitspraken zijn bindend.

Schriftelijk: een brief per post of elektronisch zoals een e-mail of digitaal ingevuld formulier op een website.

Overeenkomst: het contract en de bijbehorende (aanvullende) algemene voorwaarden.

2. Indienen van een interne klacht

2.1

U kunt bij ons een klacht indienen over:

• een gedraging van één van de houders richting ouder of kind;

• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;

• de overeenkomst tussen de houders en de ouder(s).

2.2

We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Vindt u het lastig om uw klacht op te schrijven? Neem dan telefonisch contact op met Fadoua Korchi. Zij kan u helpen om uw klacht op papier te zetten. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in behandeling te nemen. Hierdoor kunnen wij de binnengekomen klachten goed registreren, naar oplossingen zoeken en onze kwaliteit verbeteren.

2.3

Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. We vragen u om binnen een redelijke termijn na het ontstaan van uw klacht deze bij ons in te dienen. Hoe eerder u uw klacht bij ons indient, hoe beter wij deze kunnen onderzoeken en beoordelen. Hierbij zien we twee maanden als redelijk, behalve wanneer u ons kunt uitleggen waarom u dit later doet.

2.4

In uw klacht moeten de volgende gegevens staan:

• datum waarop u de klacht indient;

• uw naam, adres en telefoonnummer;

• de naam van de betrokken houder, indien van toepassing;

• een omschrijving van de klacht.

Hieronder een format dat u kunt gebruiken bij het indienen ervan:

Intern Klacht formulier

Dit formulier is bedoeld voor ouders/verzorgers die een klacht willen indienen over de opvang.

Wij gaan zorgvuldig en vertrouwelijk met uw melding om.

Doel: Dit formulier is bedoeld voor ouders/verzorgers die een klacht willen indienen.

1. Gegevens ouder/verzorger

Naam:

Telefoonnummer:

E-mailadres:

2. Gegevens kind

Naam kind:

Groep:

3. Gegevens klacht

Datum voorval:

Tijd (indien van toepassing):

Locatie:

4. Omschrijving klacht

Beschrijf zo duidelijk mogelijk: wie, wat, waar en wanneer.

5. Betrokken persoon/personen

Naam/functie:

6. Bespreking vooraf

Is de klacht al besproken?

☐ Ja

☐ Nee

Zo ja, met wie en wat was de uitkomst?

7. Gewenste oplossing

Wat verwacht u van ons?

8. Bijlagen (optioneel)

☐ Foto’s

☐ E-mails

☐ Overige documenten

9. Ondertekening

Datum:

Handtekening:

Voor intern gebruik

Datum ontvangst:

Ontvangen door:

Bevestiging verzonden: ☐ Ja ☐ Nee

Afhandelingsdatum:

Uitkomst/maatregelen:

2.5

U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris/aandachtsfunctionaris Fadoua Korchi via e-mail: Info@opvanglulu.nl

3. Behandeling van de interne klacht

3.1     De klachtenfunctionaris/aandachtsfunctionaris, Fadoua Korchi, bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de klager. Zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

3.2     Opvang Lulu zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor) of het in kaart brengen van het beleid dat van toepassing is en de uitvoering van dat beleid in de praktijk in relatie tot de klacht.

3.3     Opvang Lulu houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

3.4     Wanneer de klacht over één van de houders gaat, krijgt deze de gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.

3.5     De klachtenfunctionaris/aandachtsfunctionaris, Fadoua Korchi, bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die dit kost. Zij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Als er omstandigheden zijn die dit tegenhouden, dan brengt zij de klager hiervan zo snel mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.

3.6     De klager ontvangt van Opvang Lulu een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin staat ten minste het volgende beschreven:

• of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is;

• de redenen waarom Opvang Lulu tot dit oordeel is gekomen;

• als de klacht en het oordeel daar aanleiding toe geven: welke maatregelen Opvang Lulu neemt en binnen welke periode deze worden uitgevoerd.

3.7

Als u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kunt u direct een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

4. Externe klachtafhandeling

4.1

Wordt uw klacht na afhandeling volgens onze interne klachtenregeling toch niet naar uw tevredenheid beoordeeld of afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

In de volgende twee situaties kunt u uw klacht ook direct indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van Opvang Lulu te hebben doorlopen:

• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Opvang Lulu heeft ontvangen.

• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Opvang Lulu indient. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer onze interne klachtafhandeling niet onafhankelijk kan plaatsvinden.

Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u altijd contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.

4.2

U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de klacht bij Opvang Lulu heeft ingediend.

4.3

De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en Opvang Lulu zich aan moeten houden. De Geschillencommissie controleert dit ook.

5. Klachtenverslag

5.1

Opvang Lulu maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het daaropvolgende kalenderjaar. In dit verslag staan ten minste de volgende zaken beschreven:

• een korte beschrijving van de klachtenregeling;

• de manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;

• het aantal en de aard van de behandelde klachten;

• de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen;

• het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen.

5.2

In het verslag zijn de oordelen over de klachten niet terug te leiden naar klagers, ouders of andere personen, behalve wanneer het de houders zelf betreft. Het adres van de houders wordt niet in het verslag opgenomen.

5.3

Opvang Lulu stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD. Dit gebeurt vóór 1 juni van het kalenderjaar volgend op het kalenderjaar waarover het verslag gaat.

5.4

Opvang Lulu brengt het klachtenverslag op hetzelfde moment en op passende wijze onder de aandacht van de ouders. Daarnaast bespreken de houders het verslag met de oudercommissie.

5.5

Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt Opvang Lulu geen verslag op.